Modnakasta позиционирует себя как первый шоппинг клуб в Украине. Что же он представляет собой на самом деле, давайте разберемся.
Modnakasta.ua входит в состав крупной компании Allegro group Ukraine и является частью международного медиа-холдинга Naspers. Изначально шоппинг клуб был закрытым, и приобрести товар, даже вернее просмотреть акции и предложения, можно было лишь после регистрации, а она в свою очередь только после приглашения. Довольно таки запутанная система. С ноября 2012 года она все же была упрощена, отныне можно ознакомиться с существующими предложениями на сайте, а потом только при покупке уже регистрироваться. Основной ассортимент шоппинг клуба – одежда, обувь, аксессуары. Анонсируемые скидки от двадцати процентов и до девяносто. Впрочем, эту информацию можно поставить под сомнения, но об этом далее. Срок действия той или иной акции варьируется от нескольких часов до нескольких дней. Акции стартуют в 6 утра(!) и в 12 часов дня. Члены клуба получают персонализированную рассылку на электронную почту.
Как поступают опытные интернет-покупатели, любители онлайн шоппинга перед покупкой того или иного товара. Исследуют отзывы о интернет магазине, благо интернет это не роскошь и постепенно люди научились делиться своим опытом, будь он положителен или наоборот. Вводим в поисковик: отзывы о modnakasta. Очень много сайтов – отзовиков, на которых мы видим рецензии. И почему-то отрицательных отзывов намного больше, нежели положительных. Это может смутить каждого. Конечно же, в хвалебных статьях о шоппинг клубе мы можем встретить такие предположения, что это все происки конкурентов. Возможно, в каждом бизнесе есть свои соперники, и делать мелкие пакости в процессе работы - это нормальное явление. Но большинство отрицательных отзывов идут с номерами заказов и датами, т.е. как бы конкуренту такое не придумать. И тем более ниже сразу же идет ответ сотрудника моднакаста, с просьбой о всех ситуациях писать там то и там-то. Мы всегда стареемся помочь нашим клиентам. Так почему же когда к вам люди обращаются, звонят и пишут напрямую не получают должного внимания и ответов на свои вопросы??? Их клиенты вынуждены, отписываться на сайтах, чтобы возможно они были услышаны и их дело сдвинулось с мертвой точки. Я считаю, что возврат товара и впоследствии денег в уважающей себя компании, в которой заботятся о своих клиентах, не может длиться месяцами, а судя по отзывам это далеко не единичные случаи. Почему же сотрудники компании начинают "шевелиться" только тогда, когда уже клиенты не выдерживают вот этой "затянувшейся резины" с возвратом денег.
Перейдем к следующему пункты, который особенно часто критикуется – доставка. Даже в положительных отзывах встречается этот момент, который не удовлетворяет клиента. Курьерская доставка осуществлялась раньше только одной компанией перевозчиком и товар отдавали по указанному адресу, то есть адресная доставка. Причем процедура достаточна интересна. Курьер звонил за день до доставки, и не называл точное время, когда он доставит товар - ориентировочно во второй половине дня. Сидите, дорогие наши клиенты полдня дома и ждите курьера - "очень удобно". Курьер приезжает, забирает у вас оплату и отдает вам товар и уходит. Что там в вашей коробочке - это индивидуально ваши проблемы. Весь ли там заказ, не бракованный ли он, его это не касается. Хорошая позиция, по-украински - моя хата с краю. Это курьер, но Вы то оплачиваете товар наложенным платежом. Перед оплатой должны осмотреть товар, но не тут-то было. Видно, у моднакаста особая договоренность со службой доставки.
После многочисленных жалоб, шоппинг клуб все же решился сделать в доставке некоторые изменения. Отныне можно забирать заказанный товар с отделения Новой Почты или же Укрпочты. Но вчитываясь, мы пониманием, что за доставку и товар в этом случае вы оплачиваете заранее - аля кот в мешке. Так как при наложенном платеже, когда вы забираете с отделения почты, то вы осматриваете товар и только потом оплачиваете. Такая ситуация не устраивает руководство шоппинг клуба, иначе как можно объяснить такие условия доставки?
С условиями доставки почти разобрались. Остался еще один интересный момент. Как только товар передан в службу доставки, сотрудники не имеют никакой информации о транспортировке, то есть где находиться товар и когда прибудет, их не интересует, это уже ваши проблемы, вас должно это заботить. Хотя, казалось бы, крупная компания, могла бы и отслеживать и предоставлять полную информацию о заказанной вещи. Удивляет такое халатное отношение.
С какими же еще проблемами столкнулись клиенты шоппинг клуба? Вы заказывает понравившуюся вам вещь, но существует нюанс, modnakasta – это не интернет-магазин, они заказывают товар только после окончания акции. Вы заказали вещичку, но не факт, что вам ее доставят. Конечно, не критично, но малоприятно, когда уже нацелился на вещь, а ее может и не быть. Также, только после окончания акции товар вам будет отправлен в течение пяти – четырнадцати дней. Если посчитать, что акция длится чуть меньше недели плюс доставка около двух недель, итого порядка трех недель, то фирменную вещь, ту же викториию сикрет или какую либо другую марку вам доставят из США в более короткий срок. И Вы будете абсолютно уверенны, что это оригинальный товар, а не китайская фальшивка. В отзывах о китайском товаре, завуалированном под брендовую вещь на витрине modnakastsа, можете много чего интересного прочитать. Зачем же обманывать потребителя? Modnakasta утверждает, что они всего лишь посредники, между клиентом и оптовым продавцом. Возможно, но качество надо же проверять. Как они утверждают, они делают фото в своем центре, следовательно, видят, что они продают. Размерная сетка, предоставленная продавцом, указана на сайте, а верна ли она или нет, это уже не их компетенция. И сколько же товаров возвращаются из-за того, что размер не подошел? Масса! Но деньги то за не подошедший товар возвращать они не спешат. Опять-таки встречаемся с политикой - все ради клиента.
Вернемся к товару. Вроде бы, шоппинг клуб modnakasta продает весь товар с бешеной скидкой. Но если уделить несколько минут в поиске понравившейся вещи то можно увидеть, что ее реальная цена в обычном интернет-магазине точно такая же как со скидкой в modnakasta, или даже цена ниже за этот же товар и условия доставки более выгодные. Сотрудники modnakasta, увидев комментарий, что можно найти их товар дешевле, тут же просят отправить им ссылки на товар на их сайте и на сайты конкретных магазинов. Т.е. сами они не удосуживаются мониторить цены. Зато они смело утверждают, что цены у них самые низкие и скидки самые большие. Как можно такое утверждать и позиционировать себя как шоппинг клуб с самыми большими скидками и при этом не изучить рынок?
А сколько случаев, когда полученный товар не то, что не соответствует картинке, а вообще другая вещь, то есть заказывали мужскую майку, а пришли детские шорты, но артикул тот же. Или же размер положили не тот. И опять возвращаемся к процедуре возврата или обмена. Товар отправляете курьерской службой и в течение, якобы двух недель, происходит процедура возврата денег. Но, почему же она затягивается на месяца? Вопрос риторический.
А грубые ответы операторов колл центра, в случае возникшей проблемы, снова показывает "положительное" отношение к клиенту. Однажды наткнулась на заказную статью, где было написано: "колхозный тон может полностью изменить отношение к компании, но давайте не будем делать из мухи слона и на основании нервного разговора с дерзкой теткой-оператором делать неправильные выводы о деятельности всей организации". Подробнее - salon-meri.com.ua
Если компания заботится о своем имидже, они не будут позволять хамство, в такой важной структуре для клиента как колл-центр, где он должен получить необходимую информацию и помощь. И почему же раз клиент платит деньги, к нему относятся с пренебрежением. Мнение о компании складывается по крупицам, это и обслуживание и доставка – э то сервис, который должен удовлетворять клиента, чтобы у покупателя не оставался неприятный осадок после общения с такими "тетками-операторами".
Также в этой статье Вы можете прочитать, такое мнение о доставке - мол, что в нашей стране приходит вовремя? Вернемся, как говорится, к нашим баранам, а почему оно не должно приходить вовремя и в тот момент, когда удобно потребителю, а не службе доставки? Клиент ставится на низшую ступень приоритетов?
Вот после такого отношения, ничего не хочется заказывать, как бы они себя не рекомендовали и сколько бы ни заказывали хвалебных статей о своей хорошей деятельности.
Наша статья не является заказной, мы лишь высказываем свое объективное мнение. Вы также можете составить собственное мнение из всей информации, которая представлена в свободном доступе в интернете. Опять-таки повторимся, эта статья не является происками конкурентов, мы просто подчеркнули те моменты, которые на наш взгляд не маловажны.
С таким подходом очень высока вероятность повторения истории с аналогичным сайтом клубных покупок - PRESTIGE UA. Кинули большое количество поставщиков на товар, а также покупателей на оплаченные заказы.